고객과 직원, 동료를 나의 팬으로 만드세요

원당 동네미용실에서  2000명 대기업으로 성장한 비결 
미용은 가치와 감동 주는 산업, 기술 넘어 마음의 감동 필요

[고양신문] 국내 미용산업의 선두주자인 아이디헤어 브랜드를 이끌고 있는 ㈜아이디뷰티 유현 부사장이 책을 냈다. 유현 부사장은 아이디헤어를 넘어 국내 뷰티산업분야의 컨설팅 전문가로 더 잘 알려져 있다. 지난 28년간 병원, 음식점, 미용실, 기업체 등 다양한 현장에서 4000여 회의 컨설팅과 강의를 진행했다. 
유현 부사장이 함께 일군 아이디헤어는 고양 원당에서 좌석 3개의 작은 동네미용실에서 출발해 전국 102곳에 지점을 둔 국내 최대의 미용기업으로 성장했다. 창업 멤버인 유현 부사장은 아이디헤어 성장의 큰 동력이었다. 직원들을 관리하고 고객의 반응에 세심하게 살피며 새로운 시스템을 계속 만들었다. 유현 부사장이 미용서비스 현장에서 30년 넘게 일하며 얻은 지혜는 관계와 소통의 힘이 모든 것을 좌우한다는 것이었다. 아이디헤어는 2000명 넘는 직원들이 일하고 있지만 서로 친밀하게 연결되어 있다. 공정한 노력을 통한 성장, 선한 영향력을 통한 성숙, 그리고 가족처럼 따뜻한 마음이라는 공동의 가치가 모든 구성원들에게 각인됐다. 이 각인은 그저 마음에 머물지 않고, 실천으로 습관으로 쌓여 아이디헤어를 추진력 넘치는 거대한 가족으로 만든다. 상상을 현실로 만드는 힘이 있다. 유현 부사장의 힘이기도 하다. 

유현 부사장이 펴낸 책은 관계와 소통의 힘을 담은 『팬덤 디자인』이다. 책 제목 그대로 직원을 고객을 팬으로 만드는 따뜻한 관계 맺기 기술이 세밀하게 적혀있다. 인터뷰 장소에서 만난 유현 부사장은 첫 만남부터 팬덤을 느끼게 했다. 파란 잉크빛 스웨터에 부드러운 인상의 그는 친근하게 상대방의 긴장을 무장해제시켰지만 마디마디 선명한 철학을 전했다. 인터뷰 말미엔 기자의 패를 읽혀버린 느낌을 지울 수 없었다. 그는 관계와 소통의 진정한 타짜였고 이 책을 통해 고수의 비법을 전수해주고 싶은 진심을 전했다. 

인터뷰 내내 그가 가장 많이 언급한 단어는 진심, 행복, 좋은 미용인이었다. 이 얼마나 비구체적이며 연기처럼 바스러져 버릴 것 같은 단어들인가? 인터뷰는 그의 입을 통해 그 단어들을 구체화한 시간이었다. 
먹이가 될 풀밭을 발견하면 울음소리로 무리에게 신호를 보내는 사슴처럼 이 책을 통해 그는 녹명을 실천하고 있다. 지혜를 공유하며 관계와 소통을 통해 함께 상생하고 발전해 나가는 길을 스스로도 찾고 있는 것이 분명해 보였다. 스타가 되기보다 팀플레이와 서번트 역할을 강조하는 그에게 과연 그렇게 행동했을 때에 경영자는 그런 직원을 분별해낼 수 있겠냐는 우문을 던졌다. 이에 그의 답은 더없이 간결했다. 누가 알아봐주든 말든 상관없이 결정적인 골을 연결시켜주는 역할을 하는 사람들은 서비스직의 최고 정점인 정상에서 다시 만나게 된다는 것이었다. 스타 플레이어는 경영을 배울 수 없지만 그에게 골을 연결시켜주는 자는 판을 읽고 사람과 소통하는 경영자로서 성장한다는 것이다.
그제서야 비로소 이 책이 “나라는 브랜드 런칭, 내부 팬덤, 외부 팬덤, 위기를 기회로” 라는 네 파트로 구성되어 있음이 이해가 됐고 단순한 마케팅 스킬북이 아닌 경영 필독서라는 생각에 이르렀다. 

인사와 복장, 언어, 도구 등 가용할 모든 것을 동원해 나는 무대에 서있는 미용 예술인이라는 것을 상기시키고 있는 첫 챕터, 그러나 그것이 인위적이거나 의례적인 것이 아닌 진심을 담은 관객과의 소통의 예술이어야 한다고 강변한다. 이쯤에서 슬슬 의심이 들기 시작했기에 그가 말하는 좋은 미용인에 딴지를 걸었다. 기술이 뛰어난 미용인은 있을지언정 ‘좋은’ 미용인이라는 뜬금없는 개념은 무엇일까? 최선을 다해 2~3년이면 테크닉은 최고에 이를 수가 있지만 고객을 나의 팬으로 삼는 좋은 미용인은 나의 모든 노력을 기울이지 않으면 어쩌면 불가능한 목표일 수도 있겠다고 말한다. 

나에게 돈을 지불하는 고객뿐 아니라 나와 함께 일하는 회사의 동료들 역시 나의 팬덤이 되어야 할 충분한 이유를 두 번째 챕터에서 소개하고 있다. 일하는 곳이 행복해야 할 이유와 그러기 위해 마음을 쓰고 서로를 피드백하고 성장시켜야 할 상호관계를 강조한다. 기술은 따라할 수 있지만 마음가짐은 따라하거나 흉내낼 수 없다는 말이 특히 와 닿았다. 동료의 기대와 고민이 무엇인지 함께 고민하고 햬결해 나가는 자세의 중요성을 강조하고 있다. 그는 좋은 멘토와 스승을 통해 태도와 철학이 완성되며 이는 좋은 미용인이 되기 위한 초석이라 못 박고 있다. 직원이 만족감과 자부심을 느끼며 일할 수 있도록 하기 위한 1:1 미팅제도, 온보딩 프로그램을 예로 들며 직원의 성장을 도울 수 있는 리더의 역할을 강조한다. 직원이 팬이 될 때 고객 역시 영향을 받고 매출로 이어진다는 오랜 경험의 공유라고 느껴졌다. 

‘늘 첫 번째 고객처럼 최고의 컨디션으로’ 존중과 배려를 담아내야 하는 서비스에 대해 얘기하는 세 번째 장 외부 팬덤에서 이야기는 좀 더 무르익는다. 가치와 감동을 전달하는 한끗 차이로 나의 마케팅 스토리를 완성하라고 이야기한다. 서비스만이 아닌 가치와 감동을 파는 일이 미용업의 본질이란다. 점점 감동이 줄어드는 시대에 아날로그적인 행복의 선물이라? 특히나 그 행복을 내가 기꺼이 선택했을 때에 고객은 지갑을 연다는 사실에 공감할 수밖에 없었다. 80이 넘으신 엄마는 부분 탈모가 온 정수리를 미용사가 웨이브로 잘 커버해준다는 얘길 늘 하시며 그녀의 시골에서 공수해온 장아찌를 사오길 좋아라 하신다. 25년째 이어오는 우리집 세모녀의 대를 이은 단골 미용사는 함께 나이 들어가고 있다.

사회 전반적으로 블랙컨슈머가 자영업자들의 애간장을 녹이지만 그는 컴플레인조차 수익모델로 바꿀 수 있다고 한다. 오늘의 컴플레인 고객이 나의 가장 충성도 높은 고객이 될 수 있는 노하우를 공개하고 있다. 고객이 주인공이 되어 반짝이는 순간을 만들어주는 매직을 공개하고 있다. 와인과 샴페인은 시간의 세례를 받아 가치가 높아지지만 고객은 늘 새로움을 원하기에 미용인은 항상 그에게 관심을 갖고 새로운 경험을 제공하며 점검을 늦추어서는 안된다고 당부한다.
고객은 행복해지기 위해 미용실을 찾는다고 그는 말한다. 특히나 경제적으로 어려운 시기일수록  하나 건너 하나씩 미용실이 즐비한 골목 상권에서도 팬덤 마케팅은 그 진가를 발휘하리라는 확신이 들었다. 어느 영화의 대사를 인용한 그의 책 한 구절을 마지막으로 인터뷰를 마무리했다 '꿈을 꾸는 사람들에게 스포트라이트를 비춰주세요.'