“민원 행정, 신속한 종결보다 ‘실질적 해결’ 집중해야”

[고양신문] 고양시 민원 행정이 단순 ‘신속 처리’와 수치 중심의 종결에 치우쳐, 정작 시민 고충의 실질적 해결과 사후 관리라는 본래의 목적을 상실하고 있다는 비판이 제기됐다. 행정 편의주의적 처리 관행을 걷어내고, 부서별로 제각각인 민원 관리 시스템의 표준화와 독립적 사후 검증 체계를 마련해야 한다는 지적이다.

고양시의회 전희정 의원(국민의힘, 주엽1·2동)은 21일 제307회 임시회 본회의 시정질문을 통해 고양시 민원 처리 실태를 정밀 분석한 결과를 공개하고, 행정 시스템의 구조적 혁신을 촉구했다.
 

민원처리대장 1년 치 전수조사 “제도와 현장 괴리 심각”
전희정 의원은 최근 4개 관련 부서의 1년 치 민원처리대장을 전수 검토한 결과, 규정상 마련된 제도와 실제 행정 집행 사이에 심각한 괴리가 존재한다고 밝혔다.

전 의원이 지적한 주요 문제점은 △민원 기록 및 관리 부실 △우편 및 방문 등 직접 접수된 민원의 체계적 관리 미흡 △반복·재민원에 대한 사후 검증 체계 부재 △처리 결과에 대한 통일된 분류 기준 부재 등이다. 온라인 접수 외에 오프라인으로 접수된 시민들의 민원은 접수와 처리 단계에서 누락되거나 이력이 관리되지 않았고, 동일 민원이 지속되더라도 단순 종결로 처리되는 등 제도적 허점이 여실히 드러났다.

감사관 소극행정 92% 미처리, 주요 현안 감사 기록조차 누락
시민 권익 구제의 최후 보루여야 할 감사 기능의 마비 실태도 도마 위에 올랐다. 전 의원에 따르면 감사관에 접수된 소극행정 신고 총 105건 가운데 97건이 여전히 ‘미처리’ 상태인 것으로 나타났다.

특히 지역 내 집단 갈등과 행정 논란이 지속돼 온 풍동2지구 ‘일산엘로이’ 관련 감사 청원의 경우, 구체적인 검토 과정과 판단 근거가 민원처리대장에 제대로 기록되지 않은 채 처리된 사실이 확인됐다. 이는 행정이 시민의 정당한 문제 제기를 어떻게 검토하고 종결했는지 사후 추적조차 불가능하게 만든 대표적 사례로 꼽혔다.
 

“수치 매몰 벗어나야” 전산 표준화·독립 옴부즈만 제안
전 의원은 단순히 기한 내 답변을 완료하는 ‘속도전’ 중심의 행정에서 벗어나 ‘실질적 해결’ 중심의 행정으로 패러다임을 전환해야 한다고 강조했다.

이를 위해 △전 부서 민원처리대장의 전산화 및 표준화 구축 △처리 결과 분류 기준(수용·불수용·종결 등) 통일 △‘해결(수용)’ 처리된 민원에 대한 전수 사후 재검증 체계 도입을 시에 공식 요구했다. 아울러 현재 자문 기구 수준에 머물러 있는 시민고충처리위원회를 독립적 권한과 조사 기능을 갖춘 실질적 ‘민원 옴부즈만’으로 확대·개편할 것을 대안으로 제시했다.

전 의원은 추가질의를 통해 “빠른 해결보다 중요한 것은 실질적인 해결을 위해 성실하게 파고드는 공직사회의 태도이며, 이것이 무너진 행정의 신뢰를 회복하는 출발점”이라며 시장의 개선 의지를 물었다.
 

민경선 시장 “현장 빠진 감사는 무의미… 전면 재조사”
답변에 나선 민경선 시장은 전 의원의 문제 제기와 비판에 대해 “전적으로 옳은 지적”이라며 전면적인 개선 의지를 표명했다.

민 시장은 일산엘로이 현장을 직접 방문했던 경험을 언급하며 “현장의 소리와 실태를 직접 눈으로 확인하지 않고 서류상으로만 진행하는 것은 제대로 된 민원 확인과 감사라 볼 수 없다”고 밝혔다. 이어 “지적된 사안과 관련해 사실관계를 철저히 파악할 수 있도록 즉각 전면적인 재조사를 지시하겠다”고 답했다.