[고양신문] MICE 산업의 성장과 발전을 위해 정기적으로 포럼을 이어가는 ‘글로벌 MICE 연구회’가 13일 킨텍스 그랜드볼룸에서 제28회 포럼을 열었다. 이날 포럼에는 황희곤 연구회 회장과 이화영 KINTEX 대표, 김영식 고양시의회 의장, 문재호·정동혁 고양시의원, 김춘추 한국MICE협회장, 윤은주 한림대 교수, 윤건상 고양시일자리경제국장 등 마이스업계 관계자와 학계, 정치인, 공무원 등 약 100명이 자리를 함께했다.

이날 포럼에서는 권민오 딜로이트안진회계법인 상무가 ‘디지털 트랜스포메이션 시대의 게임체인저, AI’를 주제로, 백영선 플라잉 웨일 대표가 ‘마켓 4.0 커뮤니티 비즈니스’를 주제로 발제를 했고, 참석자들과 질의응답도 이어갔다. 이날 발제의 주요 내용을 요약해 전한다. 

▮ 디지털 트랜스포메이션 시대의 게임체인저, AI’
  - 권민오 딜로이트안진회계법인 상무

지금 우리는 조제프 슘페터가 이야기한 ‘창조적 파괴’의 대전환 시대에 살고 있다. 불황은 경제발전의 조정과정이고, 혁신 이후에는 다시 균형상태로 돌아간다는 슘페터의 경기순환론에 따르면 기술혁신에 의한 창조적 파괴는 필연적 요소다. 현대 전쟁에서 드론이 전쟁의 게임체인저라면 시장에서는 바로 AI가 게임체인저가 될 수밖에 없다. 

코로나19 이후 급격한 금리 인상, 러시아의 우크라이나 침공 등으로 인해 고물가, 고금리, 고환율 시대에 접어들었지만, 저성장, 저금리, 저물가라는 3저 현상을 겪은 것이 불과 10년 전이다. 슘페터가 개발한 혁신주기이론에 따르면 산업혁명 이후 6번째 주기의 핵심기술인 AI, IoT, 로봇, 드론, 클린 테크가 이른바 4차 산업혁명과 디지털 대전환을 촉진하리라는 것은 자명하다. 클라우스 슈밥이 2016년 다보스 포럼에서 ‘삶의 방식을 근본적으로 바꿀 기술혁명’에 대해 이야기한 것도 같은 맥락이다. 

현재 금융과 ICT 분야에서 가장 급격한 디지털 전환이 이뤄지고 있고, 건설이나 의료분야에서는 더디게 진행되고 있지만, 산업별로 속도의 차이만 있을 뿐 결국 모든 산업에서 디지털 전환이 일어날 수밖에 없다. 그 핵심은 인공지능(AI)임은 거부할 수 없는 현실이다. 

하버드비즈니스리뷰(2019)는 ‘인공지능에 먼저 투자하고 도입한 기업이 승자가 돼 모든 것을 독식할 것이며, 늦게 적용한 기업은 결코 그 차이를 따라잡을 수 없다’고 진단한 바 있다. 이제 리더에게 필요한 덕목은 첨단 기술을 이해하고, 기업경영에 접목하는 능력이다. 오죽하면 조동성 서울대 교수조차 AI를 배우려고 석사과정 대학원에 입학하며 “인공지능을 공부하지 않는 경영자는 영원한 아마추어로 남을 것이다”라고 말했겠나. 

이미 금융권은 온라인-모바일로 전환되면서 클라우드, 빅데이터, AI 등 디지털 신기술을 적용해 이상 거래를 탐지하고 고객 이탈을 예측하며, 가상비서를 통해 고객과 소통하는 소프트웨어 지배 산업이 됐다. 미국 월스트리트 금융가와 글로벌 투자은행에서는 이미 2016년부터 로봇이 주식 트레이더와 전문 애널리스트를 대체할 것이라는 예측이 나왔다.

사실 약 80년의 역사를 지닌 인공지능이 우리에게 큰 충격을 준 것은 이세돌 9단과 구글 알파고의 대국이 결정적 계기였다. 딥러닝과 머신러닝을 기반으로 한 AI를 활용해 MICE 산업 역시 디지털 대전환의 방향으로 나아가야 한다. AI로 인해 금융업이 재정의됐듯 빅데이터, 클라우드, 소프트웨어, 로봇 등을 현장에서 적극적으로 활용해야 한다. 최근 일본 도쿄 올림픽과 스페인 바르셀로나 모바일 월드 콩그레스에서 사용된 AI 안면인식, AI 가상비서, 로봇 안내 서비스, 전용 애플리케이션 등을 활용하고 적극 발전시키고 그 범위를 넓혀 나가야만 한다. 

AI로 들어가는 문은 작고 협소하다. 그러나 그 문안에 들어서고 나면 광활한 세상이 펼쳐져 있다. 맞닥뜨릴 수밖에 없는 인공지능 시대, 도태될 것인가 현신할 것인가는 전적으로 우리 자신에게 달려있다. 

▮ 마켓 4.0 커뮤니티 비즈니스
   - 백영선 플라잉 웨일 대표

앞에서 권민오 상무님이 디지털 대전환의 시대에 AI가 핵심이라고 강조한 것처럼 4차 산업혁명으로 디지털이 대세가 된 마켓 4.0시대 마케팅의 핵심은 팬과 커뮤니티라고 할 수 있다. 고객은 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 말한다. 하지만 팬이란 어떤 특정한 스포츠나 연예인, 음악이나 배우, 영화, 소설, 만화 등에 열광적으로 사랑하면서 자신의 노력·시간·돈을 소비하는 사람을 말한다. 

비즈니스 현장에서도 이제 멤버십을 제공하는 고객이 아니라 자발적으로 내가 좋아하는 상품이나 서비스에 관련된 커뮤니티를 만드는 팬을 얼마나 확보하고 또 그들과 어떻게 소통하느냐가 성공의 요소가 됐다. 

기업은 상품과 서비스를 만드는 ‘과정’을 고객들과 공유하며 오리지널 가치를 창출해내는 프로세스 이코노미를 통해 고객을 팬으로 전환시킬 수 있다. 필립 코틀러가 4차 산업혁명이 뒤바꿔 버린 마켓 4.0에서는 고객과 함께 공동작업하며 가치를 홍보하는 경험중심 마케팅을 강조하는 이유도 바로 거기에 있다. 오늘 주문하면 내일 새벽 배송받는 쿠팡이 아니라 몇 개월 후에야 내가 주문한 물품을 받을 수 있는 와디즈에서 수많은 크라우드 펀딩이 진행되는 것도 바로 내가 그 과정에 함께 참여하고 있기 때문이다. 

디지털 대전환은 커뮤니티에도 변화를 촉발했다. 동문회, 향우회, 전우회, 산악회와 같은 전통적 커뮤니티는 지나가 버린 과거 시점을 기준으로 모임이 형성되지만, 북클럽, 취향 기반 소모임, 스터디 소모임 등은 내가 추구하고 지향하는 미래 시점을 기준으로 형성된다. MZ세대가 전통적인 커뮤니티를 외면하고 새로운 커뮤니티를 찾을 수밖에 없는 이유 아니겠나. BTS의 팬 커뮤니티 ARMY를 보면 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 

런(Run) 커뮤니티를 통해 국내 압도적 1위였던 나이키를 추격하고 결국 넘어선 아디다스의 강형근 부사장은 “커뮤니티는 장기적으로 브랜드 팬덤을 만드는 중요한 요소”라며 “영향력을 가진 이들을 연결하고 그들이 할 수 있는 것을 돕는 플랫폼 역할을 한다”고 말했다. 즉 커뮤니티를 어떻게 우리 편에 위치한 미디언스(media+royal audience)로 만들 것인가를 고민했던 것이다. 

우리(사업·회사)에게 팬은 있나, 우리는 그들과 어떻게 만나고 놀 것인가. 이 두 가지 질문에 자신 있고 분명하게 답하고 행동할 수 있는 기업이 얼마나 될까. 그 질문에서 출발하면 마켓 4.0 시대에 성공적 마케팅에 필요한 해답을 찾을 수 있을 것이라 믿는다.